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HDI HD0-200 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| トピック 1: 業務実績とナレッジの管理 | 20% | - 指標と報告業務
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| トピック 2: ヘルプデスクサービス管理 | 30% | - インシデントおよび要求の管理
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| トピック 3: コミュニケーションと顧客体験 | 25% | - 高品質な顧客対応
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| トピック 4: 問題解決とトラブルシューティング | 25% | - 体系的なトラブルシューティング
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HDI Qualified Help Desk Senior Analyst 認定 HD0-200 試験問題：
An upset, frustrated customer asks to speak to the help desk manager. What is your most appropriate response? (Choose 1)
- A. It would be easier to resolve this call if you calm down.
- B. I appreciate your frustration with this; I have experienced this same problem many times.
- C. I am sorry, but my manager is not available at the moment. May I get her to call you back?
- D. I am sorry, but my supervisor does not handle these situations, I can assist you.
正解：C 🗳️
Which three are examples of common network components? (Choose 3)
- A. Domain Name Servers.
- B. Hubs.
- C. Routers.
- D. Token Ring.
正解：A、B、C 🗳️
What is the correct formula for calculating the percentage of abandoned calls received at the help desk over a period of time? (Choose 1)
- A. The total number of calls abandoned divided by total calls answered x 100.
- B. The total number of calls abandoned minus total calls answered x 100.
- C. The total number of calls answered minus total calls abandoned x 100.
- D. The total number of calls abandoned divided by total number of calls x 100.
正解：D 🗳️
The question, "Has this ever worked before?" is an example of which step in the problem solving process? (Choose 1)
- A. Prioritise possible causes of the problem.
- B. Identify possible causes of the problem.
- C. Validate the problem statement.
- D. Identify customer assumptions.
正解：B 🗳️
Which three activities are characteristic of critical thinkers? (Choose three)
- A. To implement.
- B. To remodel.
- C. To improve.
- D. To redesign.
正解：B、C、D 🗳️
