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HDI HD0-100 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| トピック 1: カスタマーサービススキル | 30% | - 困難な顧客への対応 - 電話およびメールのマナー - 共感とプロフェッショナリズム - アクティブリスニングとコミュニケーション |
| トピック 2: サービスマネジメントとベストプラクティス | 15% | - サポートプロセスとワークフロー - ITILの基礎 - サービスレベル合意 (SLA) |
| トピック 3: 問題解決とトラブルシューティング | 25% | - 診断技術 - 根本原因分析 - ナレッジベースとツールの活用 |
| トピック 4: サポートツールとテクノロジー | 5% | - リモートサポートツール - チケット管理およびインシデント追跡システム |
| トピック 5: インシデント管理プロセス | 25% | - 解決およびクローズの手順 - 優先順位付けとエスカレーション - インシデントの記録と追跡 |
HDI Help Desk Analyst (HDA) 認定 HD0-100 試験問題：
1. Which question allows you to determine whether or not your customer is logged on to the network?
A) Are you logged on to the network?
B) Can you access e-mail?
C) Which drives are displayed on your computer?
D) What is your login ID?
2. Which metric indicates how often A customer may need a follow-up call to achieve resolution?
A) Capture rate
B) Call return rate
C) First call resolution rate
D) Abandon rate
3. You have little or no expertise with a product. While speaking in a confident tone, what should you do to provide effective support?
A) Determine priority/severity and collect/document the appropriate information
B) Set a call back time and tell the customer you will review the call with an expert
C) Escalate to a manager to reassign the call
D) Inform the customer of the product limitations you are aware of, but assure them they will receive support
4. Which approach is preferable when responding to A customer?
A) Use vocabulary to match the customer's level of knowledge
B) Use the simplest terminology that is understood by all levels of knowledge
C) Use acronyms that are commonly used in the industry
D) Use industry terminology to educate the customer
5. Which statement about successful team players is true?
A) They impose ideas and values on others
B) They desire continued acceptance by the group
C) They change attitudes to conform to group standards
D) They encourage member input in decisions
質問と回答：
| 質問 # 1 正解： C | 質問 # 2 正解： C | 質問 # 3 正解： A | 質問 # 4 正解： A | 質問 # 5 正解： D |
