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HDI HD0-100 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| トピック 1: 問題解決とトラブルシューティング | 25% | - 診断技術 - 根本原因分析 - ナレッジベースとツールの活用 |
| トピック 2: インシデント管理プロセス | 25% | - 解決およびクローズの手順 - 優先順位付けとエスカレーション - インシデントの記録と追跡 |
| トピック 3: カスタマーサービススキル | 30% | - 困難な顧客への対応 - 電話およびメールのマナー - 共感とプロフェッショナリズム - アクティブリスニングとコミュニケーション |
| トピック 4: サポートツールとテクノロジー | 5% | - リモートサポートツール - チケット管理およびインシデント追跡システム |
| トピック 5: サービスマネジメントとベストプラクティス | 15% | - サポートプロセスとワークフロー - ITILの基礎 - サービスレベル合意 (SLA) |
HDI Help Desk Analyst (HDA) 認定 HD0-100 試験問題：
Which question allows you to determine whether or not your customer is logged on to the network?
- A. Are you logged on to the network?
- B. Can you access e-mail?
- C. Which drives are displayed on your computer?
- D. What is your login ID?
正解：C 🗳️
Which metric indicates how often A customer may need a follow-up call to achieve resolution?
- A. Capture rate
- B. Call return rate
- C. First call resolution rate
- D. Abandon rate
正解：C 🗳️
You have little or no expertise with a product. While speaking in a confident tone, what should you do to provide effective support?
- A. Determine priority/severity and collect/document the appropriate information
- B. Set a call back time and tell the customer you will review the call with an expert
- C. Escalate to a manager to reassign the call
- D. Inform the customer of the product limitations you are aware of, but assure them they will receive support
正解：A 🗳️
Which approach is preferable when responding to A customer?
- A. Use vocabulary to match the customer's level of knowledge
- B. Use the simplest terminology that is understood by all levels of knowledge
- C. Use acronyms that are commonly used in the industry
- D. Use industry terminology to educate the customer
正解：A 🗳️
Which statement about successful team players is true?
- A. They impose ideas and values on others
- B. They desire continued acceptance by the group
- C. They change attitudes to conform to group standards
- D. They encourage member input in decisions
正解：D 🗳️
